Psichologija ir psichiatrija

Telefono pokalbis

Telefono pokalbis laipsniškai kuriant naujoviškas technologijas, ji užima beveik pirmaujančią poziciją naudojamose komunikacinės sąveikos priemonėse. Daugelis rimtų problemų ar ginčytinų klausimų sprendžiami telefonu. Telefono ryšio pagalba galite sudaryti pelningą verslo sutartį arba visam laikui prarasti rimtą klientą. Štai kodėl žinių įgijimas bent jau telefono etiketo pagrindai šiandien yra laikomas gana svarbiu.

Būtina išmokti tinkamą ryšį telefonu. Galų gale, interviu neturintis asmuo neturi galimybės matyti kalbėtojo, todėl nėra galimybės apsvarstyti priešininko veiksmus. Todėl reikalaujama daug daugiau investuoti, kad įtikintų potencialų klientą arba įtikinti kažką, kad net pirmoje pokalbio sekundėje jis nenorėjo pakabinti, ar mokytis telefoninio pokalbio etiketo. Šiandien ne tik „derybininko“, bet ir visuotinės organizacijos reputacijos „geras vardas“ dažnai priklauso nuo gebėjimo kalbėti ir komunikacinės sąveikos būdais naudojant telefoniją. Telefono etiketo žinios ir praktika yra pavydėtinas organizacijos įvaizdis verslo pasaulyje ir garantuoja įmonių sėkmę.

Verslo ryšiai telefonu

Įvairių užduočių ir probleminių gamybos pobūdžio problemų sprendimas, verslo kontaktų sudarymas, sandorių sudarymas, sutarčių ar bendrovės sąlygų aptarimas vadinamas verslo komunikacija. Verslo komunikacijos iš esmės yra savitos, todėl verslo ryšys telefonu yra labai sudėtingas ir daugialypis veiksmas, kuriuo dažnai priklauso visos įmonės įvaizdis ir reputacija. Todėl būtina pasirengti verslo ryšiams telefonu.

Bendraujant telefonu su potencialiais klientais būtina aiškiai suprasti ir atsižvelgti į įmonės norus ir tikslus, kurių siekia asmuo. Jei telefono ryšio pokalbio poreikis yra žinomas iš anksto, tuomet būtina parengti nedidelį pokalbių planą, pagalvoti apie visus galimus jos eigos variantus ir būdus, kaip išspręsti hipotetines problemas. Vadovaujantis verslo telefonų etikete, pokalbio laikas turėtų būti tinkamas ne tik įmonės atstovui, bet visų pirma tiesiogiai klientui. Neįmanoma leisti situacijų, kai pašnekovas turėtų atitraukti nuo svarbesnių veiksmų. Neteisingas verslo ryšio laikas telefonu gali būti didelė kliūtis nustatant tinkamą kontaktą.

Verslo ryšių telefonu kultūra nenumato tiesioginio bendravimo su kitomis profesijomis. Todėl, jei yra verslo pokalbis, būtina atidėti visus kitus dalykus. Nereikalingi ilgi pokalbiai laikomi nepriimtinais.

Verslo ryšiai telefonu neturėtų trukti ilgiau nei penkias minutes. Be to, pokalbio metu telefonu turėtumėte pamiršti veido išraiškas ir gestus. Čia jie nėra pagalbininkai.
Ryšio telefonu bruožai susideda iš žemiau pateiktų taisyklių. Telefonų verslo komunikacija daugeliu atvejų apima išankstinį išsamų parengimą. Prieš imantis laiko iš pašnekovo, būtina aiškiai suprasti pokalbio tikslą, nustatyti jo pagrindines kryptis ir pagalvoti apie turinį.

Psichologai jau seniai nustatė, kad žmogui nėra nieko malonesnio už savo vardo garsą. Todėl telefoninio pokalbio metu visada turite žinoti ryšių partnerio pavadinimus arba pokalbio pradžioje paklausti, kaip geriausiai susisiekti su juo. Be to, turite prisiminti visas datas, produktų, sąlygų, nuolaidų, reklamų ir kitos informacijos apie gamybą orientavimo išlaidas. Kaip minėta pirmiau, verslo ryšiai neturėtų trukti ilgiau nei penkias minutes ir, pageidautina, keturis. Be to, pokalbio metu turėtų būti pakeista neutrali sveikinimo informacija. Pavyzdžiui, galite pradėti dialogą su įmonės pristatymu ir savimi.
Verslo ryšiai telefonu turėtų būti vykdomi sklandžiai, vengiant didinti balso ar emocinių iškilimų. Jūs negalite nutraukti garsiakalbio. Taip pat turėtumėte aktyviai klausytis, kad pokalbio dalyvis žinotų, jog sutelkia dėmesį į jį.

Pokalbyje rekomenduojama studijuoti ir naudoti prieštaravimų darbo metodus, jei yra tikimybė, kad komunikacijos metu nesutariama.

Pokalbio telefonu metu beveik pusė informacijos perduodama per laikmačius, intonaciją, balso toną, naudojamas pauzes.

Baigę pokalbį, būtina išanalizuoti jo nuorodos ir turinio stilių. Turėtų būti nustatyta, ar pokalbyje buvo klaidų, kad suprastumėte po pokalbio likusius parodymus.

Ryšio telefonu etiketas padeda taupyti laiką, pagerinti pokalbių kokybę ir sumažinti nesėkmingų derybų su klientais procentą.

Ryšio telefonu taisyklės

Telefono ryšiui, taip pat kitoms sąveikos rūšims būdingi tam tikri pokalbio vedimo būdai ir taisyklės, kurių žinios gali padėti. Tais atvejais, kai pagal profesinės veiklos pobūdį telefonas darbuotojui tampa „dešine ranka“, galite iš jo sudaryti sąjungininką, išnagrinėdami pokalbio telefonu taisykles.

Verslo telefono kultūra turėtų būti natūralus elgesys. Pagrindinė bet kokio telefono ryšio dalis yra išankstinis pasirengimas jai. Todėl pokalbis turi būti apsvarstytas beveik prie frazių ne tik iš „derybininko“, bet ir suformuluoti galimus pokalbio prieštaravimus. Kitaip tariant, turėtumėte sukurti trumpą numatomo pokalbio scenarijų, kuriame yra: planas, bendras turinys, sėkmingos frazės ir įvairūs kalbos moduliai. Toks scenarijus komunikacijos metu turėtų atsispirti akims.

Jei pokalbis supažindina klientą su informacija apie esamas nuolaidas, paslaugas, tarifus, sąlygas ir pan., Visada turėkite visus reikiamus dokumentus. Kadangi pašnekovas gali užduoti klausimus ir negauti atsakymo į vieną iš jų, jis gali turėti bendrą nepalankią nuomonę apie įmonę. Be to, kliento kortelė taip pat turėtų būti, jei tokia yra. Jei tokios kortelės nėra, turėtumėte ją pradėti.

Užbaigus bendrąją pokalbio dalį, būtina apibendrinti. Naudojant pauzes, reikia aiškiai pakartoti pagrindinę informaciją. Pavyzdžiui, jei darbuotojas praneša klientui apie seminarą, kurį įmonė planuoja vykdyti, būtina pakartoti temą, vietą, laiką.

Ryšio telefonu taisyklės turėtų būti natūralus pokalbio stilius. Norėdami užbaigti pokalbį, jis turėtų būti teigiamas. Kuriant pokalbį būtina suprasti, kad pagrindinis įspūdis yra tas, kad pokalbio pradžioje ir pabaigoje pokalbio partnerio smegenys gauna du signalus. Tai reiškia, kad įspūdžių vientisumas siaurąja prasme apibrėžia sveikinimą ir paskutinę frazę. Todėl jie turėtų būti apsvarstyti priklausomai nuo jausmų, kuriuos planuojama sukelti klientui.

Kalbos norma visada priklauso tik nuo priešininko. Jei pašnekovas kalba pernelyg greitai, turėtumėte padidinti savo kalbos tempą ir atvirkščiai. Derindamasis su klientu, derybininkas sukuria jam patogiausias sąlygas, kurias klientas tikrai įvertins.

Bendravimas su klientu telefonu

Komunikacinės kultūros pagrindas yra visuotinai pripažinti moraliniai komunikacijos įsakymai, kurie yra neatskiriamai susiję su kiekvieno asmens vertės ir individualumo pripažinimu.

Iš pirmojo bendro įspūdžio, kad pokalbio rezultatas priklausys ir ar hipotetinis klientas įsigys paslaugą ar produktą, ar ne. Verslo ryšių per telefoniją efektyvumas, pirmiausia, priklauso nuo pokalbio dalyvio emocinės nuotaikos ir jo gerovės tam tikru momentu. Tai visada tur ÷ tų būti atsižvelgiama bendraujant su klientu telefonu.

Ryšio su klientu savybės, kai jis kviečia įmonę. Dažnai klientai skambina savo kompanijoms dviem atvejais: yra problema arba reikalinga informacija. Ir tuo ir kitu atveju, kad neprarastumėte kliento, reikia stengtis kuo labiau patenkinti jo poreikius. Taigi, paėmę telefoną, pirmiausia turite pasveikinti, paskambinti bendrovei ir pristatyti save. Tai turėtų būti daroma nepastebimai ir aiškiai, kad skambinantysis galėtų išsirinkti kiekvieną žodį. Kitas žingsnis bus išsiaiškinti, kaip susisiekti su klientu ir kokia yra problemos esmė. Šiame etape turėtumėte atidžiai išklausyti pokalbio partnerį, geriau pokalbio metu užsirašinėti, kad nieko nepraleistumėte. Priešingu atveju klientas gali nuspręsti, kad jis nėra gerbiamas, ir jo klausimas yra paviršutiniškas.

Kai apklausiamasis apibūdino problemą, turėtumėte paprašyti paaiškinti klausimus. Kadangi dažnai klientai patys negali pateikti informacijos apie tai, ką jie domina ar kokia problema yra. Todėl būtina sutelkti pokalbį į rezultatą (tai yra, ką partneris galiausiai nori). Dabar, turėdami visą reikalingą informaciją, susijusią su klientų prašymais, turėtumėte jį padaryti pelningu pasiūlymu. Tada galite surengti susitikimą, jei to reikia. Paskutinis komunikacijos su klientu etapas yra trumpas pokalbio apibendrinimas. Kitaip tariant, turėtumėte aiškiai pakartoti visus susitarimus su klientu. Pagrindinis dalykas yra ne klausti. Galų gale, tai yra pagrindinė informacija, gauta iš dialogo su klientu.

Žiūrėti vaizdo įrašą: Prikolas Pokalbis Telefonu (Rugpjūtis 2019).