Psichologija ir psichiatrija

Bendravimas su klientais

Bendravimas su klientais. Komunikacija - tai procesas, kuriuo realizuojamas žmonių santykis ir svarbus komponentas, kuris sudaro beveik visą žmogaus gyvenimą. Tačiau komunikacija nėra paprastas pokalbis tarp žmonių, bet visa komunikacijos sistema, kurią sudaro komunikacinės pusės, jų tarpusavio įtaka, etika, komunikacijos metodai ir kiti komponentai. Kasdieniame gyvenime su artimais žmonėmis žmogus taip stipriai nemano, kokią intonaciją jis turi, balso toną ir kokią kokybinę informaciją jis perduoda. Tačiau, kai komunikacijos procesas yra glaudžiai susijęs su darbu ir priklauso nuo jo, asmuo turi turėti tam tikrus bendravimo su klientais būdus, informacijos perdavimo būdus ir laikytis tam tikrų taisyklių bei etikos.

Asmuo, dirbantis su vartotojais, turėtų padaryti komunikacijos būdą pasiekti tikslą. Profesionalūs bendravimo ir bendravimo įgūdžiai visada turi galutinį teigiamą rezultatą pardavėjui ir klientui, kuris patenkino savo poreikius ir įsigijo paslaugą. Abipusio supratimo pasiekimas, skirtumų pašalinimas, asmens kaip nuolatinio kliento dalyvavimas yra pagrindiniai bendravimo su klientais, siekiančiais išsaugoti savo reputaciją, tikslai.

Bendravimo su klientais psichologija

Įmonės, teikiančios bet kokias paslaugas, atstovai yra suinteresuoti pritraukti vis daugiau klientų. Todėl komunikacija yra tiesioginis jų pajamų įrankis. Norėdamas sėkmingai ir greitai parduoti prekę ar paslaugą, pardavėjas turi turėti specialių bendravimo įgūdžių, suprasti, ką nori ir gali kompetentingai parengti derybų planą, tai užtikrins efektyvų bendravimą su klientais dėl pardavimo.

Pardavėjas, kuris žino savo verslą, turintis įgūdžių bendrauti su klientais, domisi prieš siūlydamas savo paslaugas ir kas iš tikrųjų jį domintų. Tai reiškia, kad patenka į pirkėjo vietą. Jis taip pat bando žinoti, kaip jis jį mato, taigi jūs turite mokyti prieš veidrodį, kad sužinotumėte, kas yra trūkumai ir juos ištaisykite. Pardavėjas supranta, kad jis turi kontroliuoti visus savo judesius ir žodžius. Kadangi mažiausias klaidingas judėjimas, netinkamas gestuliavimas arba nepasitenkinimo pasireiškimas gali būti aiškinamas pirkėjo kaip kažko blogo ir nepatikimo signalo, ir bijo, jis išeis, o pardavėjas bus paliktas be pelno.

Bendravimo metodai su klientu. Susitikimas ir pirmasis įspūdis yra labai svarbūs. Jis priklauso nuo jo, ar asmuo sutiks su siūlomomis paslaugomis ir bendradarbiaus su šia įmone. Norėdami tai padaryti, pirmiausia reikia sukurti visas komforto sąlygas. Jei jis pats atvyko į įmonės biurą, tuomet ši tarnyba turėtų būti maloni, kad norėtų jame dalyvauti. Jei jis yra parduotuvėje, tuomet turėtų būti suteiktas patogumas, jei jis yra lauke, tada įmonės atstovas turėtų pasiūlyti rasti patogią kalbėjimo vietą. Potencialus klientas turėtų jaustis, kad jie rūpinasi, kad jis gerbiamas, tada jis pats atvers susitikimą ir parodys pasitikėjimą.

Išsamiau analizuodami pirmojo įspūdžio procesą, galima nustatyti tam tikras ypatybes, į kurias reikia atkreipti dėmesį, nes būtent jos per atstovą formuoja įmonės įvaizdį kliento akyse.

Išvaizda vaidina labai svarbų vaidmenį, kaip gerai žinoma, „jie yra patenkinti pagal savo drabužius ...“. Jei tvirtos įmonės atstovas bus apsirengęs šortais ir bako viršuje, o tuo pačiu metu kalbės apie verslo reikalus, jis nebus rimtai laikomas. Jei įmonė yra tvirta arba nori tapti viena - jos darbuotojai turi atrodyti tinkami, todėl turi būti tvarkingi ir švarūs. Kai žmogus bendrauja su tokiu tvarkingu pašnekovu, jis pats nori tapti pats, todėl prasideda kliento užuojauta.

Susipažinęs, reikia pažvelgti į pašnekovą tiesiogiai akyse, be atkaklumo, bet su dėmesiu, kad jis jaustųsi suinteresuotas save. Dažnai žmonės tiki, kad žvelgdami į žmogaus akis galima lengvai suprasti, ar jis guli, ir todėl, jei laikotės šios artimos mintys, tuomet reikia pažvelgti į kliento akis ir į visus jo klausimus atsakyti tiesiai akyse, bandydami neslysti nuošalyje. Svarbiausia yra ramus, atviras ir pasitikintis.

Rankos paspaudimas yra ypatingas būdas susieti du žmones, nors jie dar nieko nekalbėjo. Susitikimo metu pirmiausia turite duoti asmeniui ranką ir pasveikinti ne per griežtai, o ne labai švelniai, bet užtikrintai ir energingai. Nuo tokios rankos paspaudimo klientas, suvokęs energijos srautą, taip pat gali tapti pozityvesnis.

Nuo to momento, kai pradėsite pokalbį, turite būti pirmasis, kuris pristatys save ir paprašys kliento vardo, o jei įmanoma, bet ne per dažnai, paskambinkite klientui pagal pavadinimą. Kai žmonės bendrauja girdėdami savo vardą, jie įjungia egocentriškumo mechanizmą, žmogus mano, kad jis elgiamasi pagarbiai ir suprantamai.

Agentas turėtų stebėti, kad jis būtų fiziškai viename lygyje su klientu, šiek tiek didesnis už jį. Todėl, pavyzdžiui, biure, agentas gali koreguoti kėdės aukštį, kad jis būtų šiek tiek didesnis. Šios savybės yra svarbios, nes klientas yra vienodomis sąlygomis, todėl mano, kad agentas yra toks, kaip jis, bet jei jis yra šiek tiek didesnis, jis jau turi didesnę įtaką. Be to, atstovas turi užtikrinti, kad atstumas tarp jo ir asmens, kuris palieka asmenį savo asmeninėje erdvėje, yra maždaug 1 m.

Pokalbio metu darbuotojas turi parodyti susidomėjimą pašnekovu, paklausti apie savo norus ir būti mandagus, kalbėti mandagiais sakiniais („prašau“, „ačiū“, „ne už tai“).

Svarbiausia yra ne pernelyg apsvaiginti, o per daug mandagumo gali neigiamai paveikti vartotojų reakciją. Jis gali manyti, kad jis yra glostantis ir paims jį kaip spąstus, manau, kad jie nori jį apgauti ir suvilioti, šiuo atveju situacija negali būti ištaisyta ir negrąžinama. Todėl geriau sutelkti dėmesį ne į kliento tapatybę, o nuo įmonės privalumų, jo pranašumų. Ir su klientu elgtis atvirai ir geranoriškai. Labai svarbu neperžengti apsėstumo linijos. Visi atstovo pateikti pasiūlymai turėtų skambėti lengvai ir lengvai, jūs negalite iš karto daryti spaudimo asmeniui ar reikalauti iš jo nedelsiant išspręsti. Turime suteikti jam laiko pagalvoti apie pasiūlymą. Jūs taip pat turite įsitraukti į kliento pasitikėjimą tuo, kad jis yra unikalus tuo, kad jis yra labai pageidaujamas klientas, o įmonės likimas priklauso nuo jo. Tada žmogus įteikia tokį manipuliavimą ir įgyja produktų ar paslaugų.

Jei vadovas bendrauja su klientais psichologijos pagrindus, jis gerokai pagerins bendravimą su vartotojais ir padidins pardavimo pelną.

Ryšio su klientais taisyklės

Bendraujant su klientu, agento vadybininkas turėtų vadovautis taisyklėmis, kurios prisideda prie veiksmingo rezultato.

Ryšių valdytojas su klientu turėtų sutelkti dėmesį į kliento tapatybę. Norėdami tai padaryti, vadybininkas turi aktyviai išklausyti, išklausyti visus reikalavimus ir pageidavimus. Pasakyti apie prekių ar paslaugų kokybę, ką klientas nori išgirsti, atsakyti į visus jo klausimus, paklausti apie asmenines nuostatas. Negalima primygtinai reikalauti pirkti prekes dabar, duoti laiko rinkti savo mintis. Pardavėjas gali tik siekti teigiamo sprendimo, bet be jokių kliūčių. Balsas turi būti energingas, bet ne isteriškas, pokalbis nėra greitas ir ne lėtas.

Jūs taip pat turite prisitaikyti prie žmogaus slengo, nekalbėti abstraktiais žodžiais, kad jis nesijaudintų dėl savo nekompetencijos. Jei nedarysite jokių konkrečių mokslinių sąvokų ar apibrėžimų, turite jas paaiškinti taip, kad nebūtų nesusipratimų. Svarbiausia yra išvardyti visas teigiamas produkto savybes, o ne švaistyti brangų laiką, paaiškinant skirtingus terminus, jei pats asmuo to nenori.

Vadovo ryšiai su klientu turi būti panašūs, bent jau verslo santykiuose, kad būtų gerbiama produkto vertė. Turi būti rimtai kalbama apie visus su prekėmis susijusius klausimus. Bet jūs neturite statyti sau per daug verslo asmenybės, kalbėdami visą laiką telefonu dalyvaujant klientui ar išblaškydami kitų dalykų, kai jis yra ir laukia. Visada turėtumėte atvykti į susitikimus laiku, atsakyti į pranešimus ir skambučius. Tik su pagarba, ar galite matyti tą patį požiūrį atsakant. Tai ypač svarbu pardavėjui, atstovaujančiam bendrovei.

Agentas visada turi būti nepriekaištingas savo vaizde. Dirbdamas su darbu, jis visada turėtų atrodyti reprezentatyvus, laikyti savo laikyseną, kalbėti gražioje kalboje, pakliūti jo manieru, pasitikėti savimi, kad klientai susietų šį darbuotoją su siūlomu produktu, tokiu pačiu nepakankamu.

Po jo idealus įvaizdis per pirmąjį susitikimą, pardavėjas turėtų likti toks pats, ir ateityje jo elgesys turėtų būti traktuojamas tuo pačiu mandagumu, ypač kalbant apie ilgalaikius santykius. Jei pirkėjas turi klausimų, pardavėjas visada turi būti pasirengęs atsakyti į juos. Jei pasikeičia sutarties sąlygos, apie tai nedelsiant pranešama klientui.

Taisyklė, kad klientas visada teisus, nėra standartas, todėl jūs galite pereiti nuo jo. Kai asmuo yra profesionalus manipuliatorius ir veikia siekdamas asmeninių tikslų, reikalaudamas, pavyzdžiui, paslaugų grąžinimo, nurodydamas, kad jie yra prastos kokybės, tačiau jis pats ilgą laiką juos naudojo. Šis klientas kelia pavojų bendrovei ir gali pakenkti jos reputacijai, todėl, jei įmanoma, būtina pašalinti visus kontaktus su juo.

Kaip teisingas bendravimas su klientais lemia įmonės sėkmę. Jei bus laikomasi visų taisyklių, užtikrinamas bendradarbiavimas, pritraukiant naujus klientus per esamus ir taip didinant įmonės reputaciją.

Ryšio su klientais etika

Kiekvienam žmogui malonu elgtis su jais pagarbiai ir teisingai. Net bendrauti tarp artimųjų, turi būti mandagumas.

Verslo komunikacijos etika yra geras būdas produktyviai bendrauti su šeima ir kolegomis. Ypač tai svarbu darbe. Kai asmuo elgiasi pagarbiai, jis taip pat gauna tą patį požiūrį. Jei pardavėjas labai palankiai vertina klientą, jis teigiamai prisitaiko prie savo, kaip įmonės, ir, matydamas, kad yra kontaktas, jis pradeda kalbėti apie produktą, atsakydamas į visus kliento klausimus, klausdamas savo norų ir demonstruodamas produktą. Puiki technologija bendrauti su klientu. Po tokio aptarnavimo klientas yra patenkintas ir jis turi malonų įspūdį.

Polietiškumas yra svarbiausias verslo santykių etikos komponentas. Jis turėtų pasireikšti elgesio, balso, veiksmų ir gydymo būdais kliento atžvilgiu. Matydamas, kad jis elgiasi mandagiai, jis atkreipia dėmesį į įmonę, galvodamas apie tai, kaip jame dirba geri ir mandagūs žmonės, o tai reiškia, kad bendrovė taip pat yra gera.

Parodyti pagarbą pašnekovo poreikiui balsu, intonacija, aktyviu klausymu. Pokalbio metu jūs negalite išsiblaškyti kitų dalykų ir daiktų, svarbu visuomet atvykti į pokalbį, patekti į kliento žodžius, kas jam įdomu, atsakyti į visus klausimus.

Jūs turite įsitvirtinti vartotojo vietoje, kad suprastumėte, kaip su juo kalbėti, kad jis suprastų visą informaciją ir būtų patenkintas atsakymu. Agentas turi kalbėti ir elgtis taip, kaip jis norėtų, kad klientas jam atsakytų ta pačia dvasia, tai yra, jis mielai prilipo prie jo pasiūlymo.

Draudžiama pakelti balsą klientui, net jei jis prašo kažką dešimt kartų, arba per jį, pardavėją, skubantis, kol jis ieško to, kas buvo reikalinga, ir supyko per jį. Pirkėjas gali įžeisti padidėjusį pardavėjo toną. Yra klientų, kurie sąmoningai iškelia pardavėją iš savęs, kad jaudintų jį pykčiu, jei jie supranta, kad jie susiduria su tokiu pirkėju, jie tiesiog turi būti ignoruojami.

Jūs taip pat negalite nutraukti pašnekovo, ginčytis su juo, nutraukti pokalbį ir palikti jį nebaigtą. Būtina uždaryti burną reikiamu momentu, tylėti ir klausytis pašnekovo. Taip pat užduokite klausimą, uždarykite tol, kol išgirsite atsakymą kaip visumą, kol žmogus kalbės.

Ne visi įmonių darbuotojai visada žino, kaip elgtis su žmonėmis taip mandagiai, ypač jei toks mandagus elgesys jiems nėra būdingas. Todėl norint bendrauti su klientais, atrenkamas agentas, kuris yra tinkamas kandidatūrai, galinčiai sąžiningai bendrauti. Ir su visais kitais darbuotojais turėtų būti rengiami mokymai apie efektyvaus bendravimo ir verslo etikos mokymo gebėjimų ugdymą. Visi darbuotojai turi suprasti, kad jų bendravimo su klientais kultūra daugiausia veikia įmonės pajamas. Žmonės mėgsta, kai jie klausosi, mainais už tokį pagarbų požiūrį, jie tampa nuolatiniais vartotojais.

Gebėjimas klausytis yra pagrindinė bendravimo su klientu metodas, suteikiantis kapitalą į kampaniją.

Tinkamas bendravimas su klientais leidžia manyti, kad jiems visą dėmesį reikia skirti pokalbiui, sutelkiant dėmesį į jų poreikius. Būtina suteikti asmeniui supratimą apie tai, kas yra klausoma. Pirkėjas supranta, kad jį klauso pardavėjo reakcijos: nugaros galvą, liudininką, laikyseną, veido išraišką, žvilgsnį, pastabą, taip parodydama įspūdį ir dalyvavimą pokalbyje.

Kai žmogus elgiasi grubiai, šaukia, prakeikia arba grasina, komunikacijos su klientais kultūra neleidžia atsakyti taip pat, net jei norėtų, tai yra rizikinga būti atleistai. Bendrovės darbuotojas visada turi būti aukštas, jis privalo laikytis verslo komunikacijos etikos net ir su netinkamu klientu. Paprastai, šiuo atveju turite būti ramūs ir paskambinti į saugumo tarnybą.

Bendradarbiavimo su klientais standartai taip pat nustato, kad darbuotojai turi suteikti visiems žmonėms vienodą dėmesį ir aptarnavimą, o asmens išvaizda neturėtų tapti kliūtimi; prisiminti klientų vardus ir elgtis su jais visą laiką, kai bendraujate su jais; nepamirškite, kad klientas visada turi būti patenkintas produktu ir paslaugomis, ir jei kažkas negerai, tuoj pat turėtumėte ją išsiaiškinti ir išspręsti; visada susisiekite; visiškai informuoti asmenį apie paslaugą ir jos paskirtį; atsakyti į telefono skambučius ir suvokti pašnekovą taip mandagiai, kaip jis būtų gyvas; sutelkti dėmesį į asmenį; laikytis verslo etikos.

Bendravimo su klientais standartai yra tie postulatai, kurių laikydamiesi prekes ir paslaugas teikianti įmonė sėkmingai vykdo savo veiklą. Jei kompanija turi gerai koordinuotą kvalifikuotų, mandagių ir į klientus orientuotų specialistų komandą, tuomet tokia įmonė gali pasiekti didelę sėkmę.

Žiūrėti vaizdo įrašą: . Santykiai versle. Laida jaunimui #25 90 Kaip bendrauti su klientais, kolegom, vadovais? (Spalio Mėn 2019).

Загрузка...